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IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班

關注度:500   編號:203874
舉辦時間:
  • 廣州 2020-03-21
  • 成都 2020-05-15
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班
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IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。
服務管理關鍵流程ITILIT服務

IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證...課程特色與背景

    一、 培訓收益
    本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理
相關內容導讀“服務管理”
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班  其他 2020/1/13(4天)

IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。

卓越的客戶服務技巧訓練  上海 2020/2/20(2天)

客戶服務技巧課程旨在讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧; 參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。

企業IT治理及管理框架 (COBIT?2019)認證  上海 2020/4/18(4天)

企業IT治理及管理框架 (COBIT?2019)認證課程,旨在幫助學員掌握如何體系化建設和完善IT治理和管理體系;從信息系統審計角度,掌握審計職能的管理;掌握IT審計過程及方法;了解IT治理與管理的區別;理解IT治理框架構成;掌握審計IT治理結構與實施方法;掌握對IT基礎設施及IT服務管理的審計方法;深入理解并掌握對信息安全的審計;理解并掌握對業務連續性計劃的審計;使學員能夠在實際IT治理與審計工作中有思路、有方法。

構建卓越的客戶服務管理體系課程  北京 2020/4/20(2天)

客戶服務管理課程幫助學員讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中;學會構建合適的客戶服務管理體系,為企業設計科學的服務流程、服務標準,提升整體客戶服務質量;初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能。

的內容,生動闡明IT服務
相關內容導讀“IT服務”
咨詢頻率最高的50類問題與處理技巧  上海 2019/12/22(1天)

咨詢頻率最高的50類問題與處理技巧課程,旨在特邀中國一家專注雇主方服務的勞動法與員工關系解決方案提供商合伙人李先生講授課程主題和內容涵蓋勞動法與員工關系管理各方面;提供勞動法和員工關系管理常年法律咨詢服務;咨詢頻率比較高的問題做出歸納整理,供企業管理者、人事、法務等作參考。

客戶關系管理  北京 2019/12/23(2天)

客戶關系管理課程,學員提高客戶服務與運營管理意識、掌握客戶服務基本理念和客戶管理工具和技巧,提高企業的整體客戶管理水平,學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力,策并提供市場分析的依據。

金牌客服的實踐指南  北京 2019/12/23(2天)

金牌客服的實踐指南課程培訓,在加強客戶服務理論和意識的基礎上,對客戶服務中不同階段的服務技巧進行提煉,使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨部門溝通協調過程中,確立客戶至上的工作態度,提升和完善各種非銷售行為的處理技巧,實現令人滿意的客戶服務。

酒店高級職業經理人班  北京 2019/12/23(25天)

酒店高級職業經理人班課程,旨在幫助學員如何在酒店業市場新格局中,成功投資酒店以及定位發展戰略;迎合市場需求打造特色酒店、特色餐廳;在新形勢下降低用工成本;使用新技術、新思維、新方法進行酒店各部門的創新經營管理;通過收益管理實現酒店收益優化;從財務角度分析酒店經營狀況及改進措施;提升酒店服務質量及構建高效質檢體系。

理論在實際中如何運用。本課程通過培訓使學習者獲得如下收益:
    1. 掌握IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL
相關內容導讀“ITIL”
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班  其他 2020/1/13(4天)

IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。

的基本知識;
    2. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想;
    3. 熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程
相關內容導讀“關鍵流程”
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班  其他 2020/1/13(4天)

IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。

的組件;
    4. 了解如何對人員、流程進行考核;
    5. 理解生命周期中各模塊之間的關系;
    6. 掌握常用流程在工作中的意義、流轉及運作;
    7. 學會用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;
    8. 通過ITIL V4 Foundation考試,獲得相應證書。
    二、 培訓特色
    1.理論與實際相結合,通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法;
    2.通過工作中遇到的典型問題進行討論,幫學員更好的理解所學知識;
    3.課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析;
    4.保障學員一次性100%通過考試,獲得對應的證書。

課程大綱


培訓時間
培訓模塊
培訓內容
第一天
上午
IT服務管理概述
l  引論
l  ITSM中的基本概念
l  服務的定義和要素;
l  服務的分類;
l  服務管理的定義及服務管理的4P;
l  流程的定義、特性、組成要素;
l  流程責任人的含義及職責;
l  流程經理的含義及職責;
l  流程執行人的含義及職責;
l  職能的含義及職責;
l  角色的含義及職責;
l  流程和職能的關系;
l  RACI模型介紹與實際用途;
l  企業做ITSM必備的條件和因素;
l  服務生命周期
l  ITIL的發展歷程及V1、V2、V3的區別;
l  服務生命周期的意義;
l  服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉;
實戰:
l  流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫;
第一天
下午
到底如何做好IT服務管理(實戰經驗分享)
1.  做好ITIL的“114”方法
l  ITSM的一個核心
l  ITSM的一個終極目標
l  ITSM必做的四件事情
2.  以實際項目為例,解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3.  以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理
第二天
上午
服務戰略(Service Strategy)
4.  服務戰略概念
5.  服務戰略原則
6.  服務戰略主要流程
l  IT服務的戰略管理;
l  服務組合管理詳解;
l  IT服務財務管理;
l  需求管理;
l  業務關系管理詳解;
第二天
下午
服務設計(Service Design)
7.  服務設計概述
l  服務設計的目的;
l  服務設計的范圍;
l  服務架構;
l  服務設計的五個方面;
l  服務設計包的含義及作用;
8.  服務設計流程
l  設計協調;
l  服務目錄管理詳解;
l  服務級別管理詳解;
l  可用性管理詳解;
l  容量管理詳解;
l  IT服務連續性管理詳解;
l  信息安全管理;
l  供應商管理;
實踐環節:
l  以實際項目為例,說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續性管理;
第三天
上午
服務轉換(Service Transition)
9.  服務轉換概述
10. 服務轉換的主要流程詳解
l  變更管理;
l  服務資產和配置管理;
l  發布和部署管理;
l  知識管理
實踐環節:
l  企業如何進行變更管理;
第三天
下午
服務運營(Service Operation)
1.  概述及基本概念
l  服務運營的作用;
l  服務運營的基礎;
l  溝通的重要性及作用;
l  歸檔的意義及作用;
2.  服務運營原則
3.  服務運營流程
l  事件管理;
l  故障管理;
l  問題管理:
l  服務履行;
l  訪問管理;
4.  服務運營的職能及服務臺詳解
l  服務臺的演進;
l  服務臺的分類;
l  服務臺的效果;
l  服務臺的構建;
l  通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法;
項目案例:
以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營;
服務持續服務改進( Continual Service Improvement)
1.  概述與基本概念
l  CSI目的;
l  CSI與服務生命周期;
l  持續服務改進模型;
l  我們為什么要度量?
l  CSI衡量指標類型;
l  基線與CSI登記冊;
2.  持續改進流程
l  流程改進7步法;
l  CSI的KPI與CSF;
3.  技術及實現
l  支持CSI活動的工具;
l  PDCA的作用和意義及與持續服務改進的相互關系;
4.  交流與答疑
認證考試

課程主講

    王老師  ITIL講師(Peoplecert全球認證授權講師)、PMP,從事多年的IT服務管理工作,擁有豐富的ITIL運維及落地項目經驗,曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業實施ITIL落地項目,講課風趣幽默,深受學員喜愛和好評。
    王老師  計算機碩士,ITIL專家級講師(Peoplecert全球認證授權講師),在信息技術領域具有豐富的開發、運維經驗,曾在眾多項目的開發和實施過程中擔任重要角色,并且擁有多年的授課經驗。不但擁有知識理論的功底,又有實戰與實踐的經驗,高度的責任感,積極進取,在教育培訓中不斷的與學員分享與實踐,豐富的跨行工作經歷練就了其獨到的視野及敏銳的洞察力,其超前的觀念與專業水平在教學中得到了眾多從業人員及團隊的好評。
    王老師  Peoplecert全球認證授權講師,有十二年項目管理和IT服務管理咨詢專業積累:豐富的項目管理經驗,嫻熟的職業技能,敏銳市場洞察力;服務于金融、能源、教育、政府等領域,專長于提供IT服務管理(ITIL、ISO20000)、信息安全(ISO27001)、IT項目管理、IT審計咨詢服務。
備  注

課程費用:4500元/人(含培訓費、場地費、資料費、學習期間午餐),考試認證費2800元,食宿可統一安排,費用自理

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  • 電子郵件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
課程主題:
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班
課程編號:203874 
*開課計劃:
  • 廣州 2020-03-21
  • 成都 2020-05-15
*姓  名:
*性  別:  
*職務:
*部門:
*電話:
*手機:
傳真:
*E-Mail:
*參加人數:
其他人員:
   
   
   
   
   
   
   
*單位名稱:
通信地址:
備注:
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*驗證碼:
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